Klachtenregeling CPION
CPION, Centrum voor Postinitieel Onderwijs Nederland onderdeel van LRQA Nederland B.V., gevestigd te Rotterdam
Deze klachtenregeling vervangt artikel 7 Certificaat en Klachten, uit de LRQA Voorwaarden
1. Begripsbepalingen
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
1.1. Opdrachtgever: de onderneming of organisatie die met CPION een overeenkomst heeft gesloten voor het uitvoeren van een beoordeling.
1.2. Beoordeling: een door of namens CPION in opdracht van de Opdrachtgever uitgevoerde toetsing, audit of andere beoordelingsactiviteit.
1.3. Opdrachtbevestiging: de schriftelijke bevestiging van de opdracht tot het uitvoeren van een beoordeling, met daarin de gemaakte afspraken over de aard en omvang van de dienstverlening.
1.4. Directie: de directie van CPION, belast met de dagelijkse leiding en bedrijfsvoering van CPION.
1.5. Melding: een uiting van ongenoegen over de wijze waarop CPION zich in het kader van een beoordeling heeft gedragen of over de wijze waarop CPION een dienst heeft uitgevoerd of geleverd. Een melding is gericht op een informele en zo mogelijk snelle oplossing van het ongenoegen.
1.6. Klacht: een formele, schriftelijke en gemotiveerde uiting van ongenoegen over de wijze waarop CPION zich in het kader van een beoordeling heeft gedragen of over de wijze waarop CPION een dienst heeft uitgevoerd of geleverd, die niet naar tevredenheid van de Opdrachtgever via de meldingsprocedure is opgelost. Een klacht wordt in beginsel voorafgegaan door een melding, tenzij de aard of inhoud van de klacht zich daar niet voor leent.
1.7. Klager: de Opdrachtgever die een formele klacht indient.
1.8. Klachtencommissie: de commissie die overeenkomstig deze klachtenregeling een formele klacht behandelt en waarvan ten minste één lid onafhankelijk is in de zin van artikel 5.5.
2. Toepasselijkheid
2.1. Deze klachtenregeling is van toepassing op beoordelingen en de daarmee rechtstreeks samenhangende dienstverlening van CPION.
2.2. Deze klachtenregeling is niet van toepassing op algemene klachten over het algemene bedrijfsbeleid van CPION, tenzij deze klachten rechtstreeks betrekking hebben op de uitvoering van een specifieke beoordeling of dienstverlening.
2.3. Deze klachtenregeling laat de rechten en verplichtingen van partijen uit hoofde van de tussen hen gesloten overeenkomst en de toepasselijke Algemene Voorwaarden van LRQA Nederland B.V. onverlet.
3. Melding
3.1. CPION streeft ernaar ongenoegen zo snel en laagdrempelig mogelijk op te lossen. Daarom wordt de Opdrachtgever verzocht een ongenoegen eerst als melding kenbaar te maken aan CPION.
3.2. Een melding wordt zo spoedig mogelijk gedaan nadat de Opdrachtgever het betreffende ongenoegen heeft geconstateerd of redelijkerwijs heeft kunnen constateren, bij voorkeur binnen vier weken.
3.3. Een melding kan schriftelijk, per e-mail of, indien passend, mondeling worden gedaan. Indien een mondelinge melding niet direct kan worden opgelost, kan CPION verzoeken de melding schriftelijk of per e-mail te bevestigen.
3.4. De directie van CPION registreert de melding en stelt vast waarop deze betrekking heeft.
3.5. CPION spant zich in om een melding zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen twee weken na ontvangst af te handelen.
3.6. Indien een melding niet direct kan worden afgehandeld, neemt CPION contact op met de Opdrachtgever en maakt zij afspraken over de verdere behandeling en de verwachte termijn van afhandeling.
3.7. De afhandeling van een melding kan mondeling of schriftelijk plaatsvinden.
3.8. Indien de Opdrachtgever niet tevreden is over de afhandeling van de melding, kan de Opdrachtgever een formele klacht indienen overeenkomstig deze klachtenregeling.
4. Indienen van een formele klacht
4.1. Een formele klacht wordt schriftelijk of per e-mail ingediend bij de directie van CPION. Indien de aard of inhoud van de klacht zich niet leent voor voorafgaande behandeling als melding, kan de Opdrachtgever de klacht rechtstreeks als formele klacht indienen.
4.2. Een formele klacht wordt zo spoedig mogelijk ingediend nadat de Klager kennis heeft genomen van de aanleiding voor de klacht. Indien voorafgaand een melding is gedaan, wordt de klacht zo spoedig mogelijk na de afhandeling daarvan ingediend.
4.3. Een formele klacht bevat ten minste:
de naam en contactgegevens van de Klager;
de datum van indiening;
een duidelijke en nauwkeurige omschrijving van de klacht;
een beschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft;
de periode waarin de klacht is ontstaan;
een omschrijving van de stappen die de Klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen;
indien van toepassing: relevante documenten of andere informatie ter onderbouwing van de klacht.
4.4. De klacht kan worden ingediend bij:
LRQA Nederland B.V.
CPION
T.a.v. de directie
George Hintzenweg 77
Postbus 701
3000 AS Rotterdam
Een klacht kan daarnaast worden ingediend via info@cpion.nl
4.5. CPION bevestigt de ontvangst van een formele klacht zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen vijf werkdagen na ontvangst.
4.6. De ontvangstbevestiging vermeldt ten minste:
de datum van ontvangst van de klacht;
een korte omschrijving van de klacht;
de wijze waarop de klacht zal worden behandeld;
de verwachte termijn waarbinnen een beslissing wordt genomen;
de contactpersoon voor de verdere behandeling van de klacht.
5. Vertrouwelijkheid en onafhankelijkheid
5.1. CPION behandelt meldingen en formele klachten vertrouwelijk en verstrekt informatie over de klacht uitsluitend aan personen voor wie kennisneming daarvan noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, voor zover wettelijk toegestaan.
5.2. De behandeling van een klacht geschiedt op zorgvuldige, objectieve en onpartijdige wijze.
5.3. Een persoon die direct of indirect betrokken is geweest bij de beoordeling, beslissing of dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft, neemt niet deel aan de inhoudelijke beoordeling of beslissing over de klacht.
5.4. Indien de klacht betrekking heeft op een beslissing of handelen van de directie, wordt de klacht niet door de directie zelf inhoudelijk behandeld of beslist.
5.5. Voor de toepassing van deze klachtenregeling wordt onder een onafhankelijk lid verstaan een persoon die geen medewerker is van CPION of LRQA, die niet direct of indirect betrokken is geweest bij de beoordeling, beslissing of dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft en die geen persoonlijk of zakelijk belang heeft bij de uitkomst van de klacht.
6. Geen verplichting tot behandeling
6.1. CPION kan besluiten een formele klacht niet of niet inhoudelijk in behandeling te nemen indien:
a. de klacht geen betrekking heeft op een beoordeling of dienstverlening van CPION waarop deze klachtenregeling van toepassing is;
b. de klacht betrekking heeft op werkzaamheden of onderwerpen die geen onderdeel uitmaken van de betreffende opdracht of opdrachtbevestiging;
c. over hetzelfde onderwerp reeds eerder een formele klacht is ingediend en deze klacht overeenkomstig deze klachtenregeling inhoudelijk is behandeld, tenzij sprake is van nieuwe feiten of omstandigheden;
d. de klacht betrekking heeft op een gebeurtenis die, gerekend vanaf het moment waarop de Klager daarvan kennis heeft genomen of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen, meer dan één jaar vóór de indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
e. de klacht kennelijk ongegrond is;
f. de klacht betrekking heeft op een geschil dat reeds aan het oordeel van een bevoegde rechter is voorgelegd of waarover reeds een rechterlijke uitspraak is gedaan, voor zover de klacht hetzelfde onderwerp betreft.
6.2. Indien CPION besluit een formele klacht niet in behandeling te nemen, wordt de Klager daarvan zo spoedig mogelijk en in ieder geval binnen drie weken na ontvangst van de klacht schriftelijk op de hoogte gesteld.
6.3. CPION vermeldt in dat geval de reden waarom de klacht niet in behandeling wordt genomen.
7. Behandeling van de formele klacht
7.1. Na ontvangst van een formele klacht beoordeelt CPION of de klacht voldoende informatie bevat om deze inhoudelijk te kunnen behandelen.
7.2. Indien informatie ontbreekt die noodzakelijk is voor de behandeling van de klacht, stelt CPION de Klager in de gelegenheid deze informatie binnen een redelijke termijn aan te vullen.
7.3. Een formele klacht wordt behandeld door de directie, tenzij de aard of inhoud van de klacht aanleiding geeft tot behandeling door een klachtencommissie.
7.4. Indien de klacht betrekking heeft op een besluit of handelen van de directie, of indien de directie rechtstreeks betrokken is geweest bij het onderwerp van de klacht, wordt de klacht behandeld door een klachtencommissie. De directie neemt in dat geval niet deel aan de inhoudelijke beoordeling of beslissing op de klacht.
7.5. De klachtencommissie bestaat uit ten minste twee personen. Ten minste één lid van de klachtencommissie is onafhankelijk in de zin van artikel 5.5 en is niet betrokken geweest bij de beoordeling, beslissing of dienstverlening waarop de klacht betrekking heeft.
7.6. De behandelaar van de klacht of de klachtencommissie stelt een onderzoek in naar de klacht en betrekt daarbij, voor zover relevant, de standpunten en informatie van zowel de Klager als CPION.
7.7. De Klager wordt in de gelegenheid gesteld om de klacht mondeling toe te lichten en te worden gehoord.
7.8. Het horen van de Klager kan achterwege blijven indien:
a. de Klager heeft aangegeven geen gebruik te willen maken van de mogelijkheid om te worden gehoord; of
b. de klacht kennelijk ongegrond is en het horen van de Klager redelijkerwijs niet kan bijdragen aan de beoordeling van de klacht.
7.9. Indien de Klager wordt gehoord, wordt hiervan een beknopt verslag gemaakt. Dit verslag wordt, voor zover relevant, betrokken bij de beoordeling van de klacht.
8. Beslissing op de klacht
8.1. CPION neemt binnen vier weken na ontvangst van een formele klacht een gemotiveerde beslissing. Indien op grond van artikel 7.2 aanvullende informatie wordt opgevraagd, vangt deze termijn aan zodra de gevraagde informatie is ontvangen.
Indien de gevraagde informatie niet binnen de gestelde termijn wordt verstrekt, kan CPION de klacht op basis van de beschikbare informatie behandelen.
8.2. Indien de klacht niet binnen vier weken kan worden afgehandeld, kan de termijn eenmaal met maximaal vier weken worden verlengd.
8.3. De Klager wordt vóór het verstrijken van de oorspronkelijke termijn schriftelijk geïnformeerd over de verlenging. Daarbij wordt de reden van de verlenging vermeld en wordt aangegeven binnen welke termijn de beslissing naar verwachting wordt genomen.
8.4. De beslissing op de klacht bevat ten minste:
een samenvatting van de klacht;
een beschrijving van het uitgevoerde onderzoek;
de relevante feiten en omstandigheden;
de inhoudelijke beoordeling van de klacht;
de conclusie of de klacht geheel, gedeeltelijk of niet gegrond wordt verklaard;
indien van toepassing, de maatregelen die CPION naar aanleiding van de klacht neemt;
de datum van de beslissing.
8.5. De beslissing wordt schriftelijk aan de Klager meegedeeld.
8.6. Indien de klacht geheel of gedeeltelijk gegrond wordt verklaard, bepaalt CPION, voor zover passend, welke corrigerende of herstelmaatregelen worden genomen.
8.7. Indien een klacht ongegrond wordt verklaard, wordt de beslissing gemotiveerd.
8.8. Indien de klacht wordt behandeld door een klachtencommissie, wordt de beslissing genomen door de klachtencommissie.
9. Klacht in relatie tot een lopende beoordeling
9.1. Het indienen van een melding of formele klacht heeft geen automatische opschortende werking ten aanzien van een lopende beoordeling, audit, toetsing of andere beoordelingsactiviteit.
9.2. Indien de klacht betrekking heeft op de wijze waarop de lopende beoordeling, audit, toetsing of andere beoordelingsactiviteit wordt uitgevoerd, beoordeelt CPION of de behandeling van de klacht aanleiding geeft om de betreffende activiteit geheel of gedeeltelijk op te schorten.
9.3. Bij de beoordeling als bedoeld in artikel 9.2 wordt in ieder geval betrokken:
a. de aard en ernst van de klacht;
b. de mogelijke gevolgen van voortzetting van de beoordeling voor de Klager;
c. de mogelijke gevolgen van opschorting voor de voortgang van de beoordeling; en
d. de noodzaak om de onafhankelijkheid en zorgvuldigheid van de beoordeling te waarborgen.
9.4. Indien de klacht betrekking heeft op het handelen of een beslissing van een persoon die betrokken is bij de lopende beoordeling, kan CPION, indien dit noodzakelijk is voor een zorgvuldige en onafhankelijke behandeling van de klacht, besluiten een andere medewerker of beoordelaar bij de verdere uitvoering van de beoordeling te betrekken.
9.5. CPION informeert de Klager zo spoedig mogelijk over de beslissing om de lopende beoordeling al dan niet geheel of gedeeltelijk op te schorten en, indien van toepassing, over de gevolgen daarvan voor de verdere planning en uitvoering van de beoordeling.
9.6. Het indienen en behandelen van een klacht laat de rechten en verplichtingen van partijen uit hoofde van de overeenkomst en de toepasselijke Algemene Voorwaarden onverlet, tenzij CPION schriftelijk anders besluit.
10. Afronding van de klachtenprocedure
10.1. De klachtenprocedure wordt afgesloten nadat de Klager schriftelijk op de hoogte is gesteld van de beslissing op de klacht.
10.2. Indien de Klager na ontvangst van de beslissing van mening is dat de klacht niet naar tevredenheid is behandeld, staat het de Klager vrij om gebruik te maken van de mogelijkheden die het toepasselijke recht biedt.
10.3. Deze klachtenregeling staat niet in de weg aan de mogelijkheid van partijen om een geschil in onderling overleg op te lossen.
10.4. Indien partijen niet tot een oplossing komen, kan het geschil, met inachtneming van de toepasselijke wettelijke regels en eventuele contractuele bepalingen, worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.
11. Registratie en evaluatie
11.1. CPION registreert meldingen en formele klachten op een wijze die het mogelijk maakt de behandeling en afhandeling daarvan te volgen en periodiek te evalueren.
11.2. De registratie en verwerking van persoonsgegevens vindt plaats overeenkomstig de toepasselijke privacywetgeving.
11.3. CPION evalueert deze klachtenregeling ten minste eenmaal per jaar en past deze indien nodig aan naar aanleiding van ontwikkelingen in wet- en regelgeving, jurisprudentie, de praktijk van de klachtbehandeling of andere relevante inzichten.
12. Citeertitel
12.1. Deze regeling kan worden aangehaald als: "Klachtenregeling CPION".
13. Inwerkingtreding
13.1. Deze klachtenregeling is vastgesteld door CPION op 1 augustus 2026.
13.2. Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 augustus 2026.
13.3. Op klachten die vóór de datum van inwerkingtreding zijn ingediend, blijft de klachtenregeling van toepassing die gold op het moment van indiening.
13.4. Deze regeling wordt beheerst door Nederlands recht.